robina kuntara

Konflikte beginnen meist schleichend, spitzen sich unbeachtet zu bis sie irgendwann eskalieren. Schon lange vor zuvor entsteht jedoch oft erheblicher Schaden. Die negativen Konsequenzen von Konflikten sind vielfältig und verursachen in Unternehmen hohe Kosten. Eine aktive Konfliktbewältigung und eine gute Konfliktkultur können diese Schäden reduzieren und sogar positive Veränderungen ermöglichen.

Konfliktdynamik

Wenn ich an meine eigenen privaten und beruflichen Konflikte in der Vergangenheit denke, dann haben diese eines gemeinsam: sie alle haben leise und unscheinbar begonnen und sich immer weiter hochgeschaukelt. Und dann kam unaufhaltsam irgendwann der Zeitpunkt, an dem das spröde Konfliktkonstrukt zerbrach. Einmal habe ich gekündigt, um den ewigen Disputen mit der Chefin zu entgehen. Ein anderes Mal hat sich eine langjährige Wegbegleiterin von mir distanziert, weil ihr unsere dysfunktionale Freundschaft wohl zu mühsam wurde. Mehrere Beziehungen gingen in die Brüche, weil die Konfliktkompetenz nicht da war und der Stolz zu groß, sich dies einzugestehen. Immer war da am Ende ein großer Scherbenhaufen.

Nicht jeder Konflikt eskaliert. Aber jeder kostet. Ausnahmslos.

Robina Kuntara

Jetzt, wo der Umgang mit und das Lösen von Konflikten meine Arbeit ist, betrachte ich viele Ereignisse in meiner Vergangenheit aus einem anderen Blickwinkel. Hätte ich damals besser mit Konflikten umgehen können, wären viele Dinge anders verlaufen.
Auch in meinen Mediationen zeigt sich jedoch durchwegs ein ähnliches Bild. Ein Konflikt beginnt still und leise, oft einseitig und entwickelt sich im Untergrund weiter, sofern er nicht bearbeitet wird. Eines Tages wird er lauter, doch das Geräusch blenden die meisten gekonnt aus, und zwar in vielen Fällen so lange, bis es einem das Trommelfell zu zerreißen droht und schlichtweg nicht mehr auszuhalten ist. An diesem Punkt ist es dann ungemein schwer, einen Weg aus dem Konflikt zu finden. Der Scherbenhaufen ist zu groß, zu viel Schaden wurde bereits angerichtet. Hier werden die Folgen des Konflikts plötzlich auch von außen sichtbar, beispielsweise in Form von Kündigungen oder Trennungen. Die Probleme beginnen allerdings schon lange davor und bringen schrittweise immer mehr unangenehme Folgen mit sich. Selbst wenn ein Konflikt also nie nach außen hin eskaliert, kostet er die Beteiligten doch so einiges.

Konflikteskalation

Die Forschung hat bereits mehrere Modelle hervorgebracht, die versuchen, den Konflikt und dessen Verlauf zu beschreiben. Am bekanntesten ist wohl jenes von Friedrich Glasl, der mit seinen 9 Eskalationsstufen zeigt, welche Schritte in einem Konflikt durchlaufen werden.

Glasl unterteilt den Konflikt in drei Ebenen, die ihrerseits wiederum je drei Stufen enthalten. In der ersten Ebene, Win-Win-Phase genannt, ist es für die Beteiligten trotz Debatten, Verhärtung der Fronten und ersten konfliktspezifischen Handlungen möglich, eine Lösung zu finden. In der zweiten Ebene, der Win-Lose-Phase, gerät die Lösung schon aus dem Blickfeld. Hier geht es primär um Macht und das Gewinnen – egal zu welchem Preis. Die Konfliktbeteiligten suchen sich in dieser Phase Verbündete. Aufgrund des zunehmend feindseligen Verhaltens stehen Drohstrategien auf der Agenda und ein Gesichtsverlust nach außen wird immer wahrscheinlicher. In Phase zwei geht es somit darum, sich gegen die andere Konfliktpartei mit allen Mitteln durchzusetzen. Die dritte Ebene nach Glasl sieht jedoch keine Gewinner:innen mehr vor. In der Lose-Lose-Phase verlieren nämlich alle. Das geht so weit, dass eine Konfliktpartei negative Konsequenzen für sich selbst in Kauf nimmt, nur um der anderen Konfliktpartei zu schaden.

Ist ein Konflikt einmal bis in die letzte Ebene fortgeschritten, sind die negativen Folgen meist schon äußerst umfangreich. Sich an diesem Punkt professionelle Hilfe zu suchen, ist unbedingt nötig. Zwar äußern viele meiner Klient:innen mir gegenüber Bedenken, weil sie anzweifeln, dass ein zu weit eskalierter Konflikt noch in den Griff bekommen werden kann. Genau hierfür sind Mediatorinnen und Mediatoren aber ausgebildet und somit ist es aus meiner Sicht nie zu spät, eine Lösung zu suchen. Besonders in der Wirtschaftsmediation ist ein zentrales Ziel, den Konflikt so zu klären, dass eine langfristig effektive Zusammenarbeit auch nach dem Konflikt möglich ist. Davon profitieren nicht nur die Konfliktparteien, sondern auch das Unternehmen, in dem sie tätig sind. Auf der einen Seite geht es natürlich darum, den Konflikt beizulegen, um die Beteiligten wieder handlungsfähig zu machen. Auf der anderen Seite gibt es aber auch das Bestreben, die negativen Folgen des Konflikts nachhaltig zu minimieren.

Folgen von Konflikten

Ich habe noch nie jemanden kennengelernt, der keine Erfahrung mit unangenehmen Konsequenzen von Konflikten hatte. Auch in den meisten Unternehmen gibt es meiner Ansicht nach ein Bewusstsein dafür, dass Konflikte nicht gerade förderlich sind. Wenn ich Führungskräfte allerdings auf die tatsächlich messbaren Folgen anspreche, die Konflikte am Arbeitsplatz verursachen, schaue ich nicht selten in schockierte Gesichter.

Sofern Konflikte nicht aktiv für positive Veränderungen genützt werden, ziehen sie meist negative Konsequenzen nach sich. Diese lassen sich in drei Bereiche unterteilen: gesundheitliche, soziale und wirtschaftliche Folgen. Es gibt demnach zunächst die Konsequenzen für das Individuum. Die Forschung zeigt, dass ungelöste Konflikte mit einer hohen Belastung einhergehen. Nicht selten entstehen daraus sowohl physische (z.B. Schlafstörungen, Herz-Kreislauf-Erkrankungen) als auch psychische (z.B. chronischer Stress, Angstzustände) Probleme für die betroffenen Personen. Der zweite Bereich, in dem Folgen entstehen, ist das Umfeld. Konflikte hemmen die Kommunikationsfähigkeiten. Die Folge sind Beziehungsprobleme, soziale Spaltungen (z.B. Cliquenbildung) und Entfremdung bis hin zum kompletten Bruch von Partnerschaften, Arbeitsbeziehungen oder Freundschaften. Und dann ist da natürlich noch die unternehmerische Seite, die Konsequenzen von Konflikten zu spüren bekommt. Gesundheitliche Probleme führen oft zu Leistungsabfall und/oder Krankenständen. Chronische Belastungen durch Konflikte veranlassen nicht wenige Betroffene zu einer Kündigung. Dies geschieht jedoch meistens lange nachdem die Motivation schon im Keller war, die Leistungskurve kontinuierlich gesunken und die Krankenstandstage gleichzeitig gestiegen waren. Das alles kostet das Unternehmen eine Menge Geld.

Konfliktkosten

Konflikte kosten, so viel ist klar. Wieviel genau, ist schwer zu sagen. Das Problem bei der Erfassung von Konfliktkosten ist, dass diese kaum „greifbar“ und damit auch schlecht messbar sind, weil sie sich aus vielen unterschiedlichen Aspekten zusammensetzen. Die Studienlage ist zudem überschaubar. Einem Artikel des Forbes Magazine zufolge verbringen Arbeitnehmer:innen in den USA im Durchschnitt 2,8 Stunden pro Woche damit, sich mit Konflikten auseinanderzusetzen. Das ergibt für Arbeitgeber:innen pro Jahr 359 Milliarden Dollar an Kosten aufgrund fehlender Produktivität. Diese Zahlen stammen aus dem Jahr 2008, so wie jene der österreichischen Konfliktkostenstudie der KPMG. Auch darin zeigt sich, dass Konflikte für Unternehmen eine hohe finanzielle Last bedeuten. Von jährlich 50.000 Euro Verlust für einzelne Betriebe ist dabei die Rede, allein etwa durch die Probleme, die in Projekten aufgrund von Konflikten entstehen. Daneben sind entgangene Aufträge, Fehlzeiten und Imageverlust große Kostenstellen, die Konflikte mit sich bringen.

Es ist anzunehmen, dass sich hier in den vergangenen 18 Jahren keine Verbesserung eingestellt hat, denn die Anzahl der Unternehmen, welche Konfliktkompetenz nicht nur als vernachlässigbaren Soft Skill, sondern als wichtigen Erfolgsfaktor betrachten, bleibt gering. Dabei würde man in Zeiten von Fachkräftemangel und Engpässen aufgrund des demografischen Wandels annehmen, dass Betriebe einschreiten, sobald sie hören, dass 18% aller Konflikte am Arbeitsplatz in Kündigung resultieren. Die Neubesetzung kostet wiederum Geld und kann je nach Branche mehrere Monate oder sogar Jahre in Anspruch nehmen. Konfliktkompetenz gewinnt somit in Zeiten wie diesen enorm an Bedeutung.

Konflikte lösen. Kosten sparen

Eine gesunde Konfliktkultur hilft schon nach kurzer Zeit, Kosten zu senken. Beispielsweise zeigt sich in Versuchen, dass ein Anstieg an Konfliktkompetenz schnell zu einer Minimierung von Stress führt. Ich selbst kann immer wieder beobachten, wie sich schon nach einem Workshop der Zugang zu Konflikten bei den Teilnehmer:innen verändert. Die wenigsten Menschen wollen in einem Konflikt verharren. Die meisten wissen aber schlichtweg nicht, wie sie ihn bewältigen können. Schon 45 Minuten können ausreichen, um die Perspektive zu wechseln und zu erkennen, dass Konflikte auch positiv sein können – nämlich dann, wenn man sie aktiv nutzt, um Veränderungen zu initiieren, die für alle passen.  

Interesse an einem Informationsgespräch? Ich stehe gerne für Fragen zur Verfügung!

Ein Artikel von Robina Kuntara