robina kuntara

Plötzlich ist da ein Konflikt

Vor kurzem wurde ich von einem Unternehmen als Mediatorin engagiert. Vor dem ersten Termin mit allen Beteiligten wusste ich nur, dass ein Konflikt im Vertriebsteam wohl über Jahre hinweg gebrodelt hatte und nun endgültig eskaliert war. Eine scheinbar kleine Differenz zwischen zwei Mitarbeiter:innen sich immer weiter verschärft, sodass das Unternehmen nun – knapp zwei Jahre später – Hilfe suchte. Der Schaden war allerdings bereits groß: hohe psychische Belastungen bei den Beteiligten und anderen Teammitgliedern und daraus resultierende Fehlzeiten, eine deutlich erhöhte Fehleranfälligkeit, vermehrt negative Rückmeldungen von Kund:innen sowie letztlich ein Anstieg der Kosten für den Betrieb.

„So weit hätte es gar nicht erst kommen dürfen“, sagte mir die Geschäftsführerin nach dem ersteh Termin. Ich entgegnete ihr, dass ich mit solchen Konflikten ständig zu tun hatte, weil es in puncto Konfliktkompetenz in unserer Gesellschaft noch viel Luft nach oben gibt. Das hat nicht nur in Unternehmen, sondern auch in Familien weitreichende Folgen. Das Gute ist allerdings, dass Konfliktkompetenz erlernt werden kann. Als Wirtschafts- und Familienmediatorin bin ich nicht nur in akuten Konfliktfällen im Einsatz, sondern unterstütze auch dabei, die Konfliktkompetenz zu verbessern.

Konfliktkompetenz

Wenn Konfliktkompetenz fehlt, entstehen für Betriebe hohe Kosten, Ehen gehen in die Brüche, Freundschaften zerbrechen und Erfolgsgeschichten werden zu Alpträumen. Es scheint also sowohl für Privatpersonen als auch Unternehmen sinnvoll, sich einmal genauer mit dem Thema zu beschäftigen.

Konfliktkompetenz bedeutet weder, die Harmonie um jeden Preis zu erhalten oder sich bei Meinungsverschiedenheiten immer durchzusetzen, noch einem Konflikt grundsätzlich aus dem Weg zu gehen und damit einhergehende negative Empfindungen runterzuschlucken.

Was ist also Konfliktkompetenz? Die Fähigkeit, Konflikte wahrzunehmen, anzusprechen und konstruktiv zu lösen.
Und was braucht man dafür? Konfliktwissen, Empathie und Kommunikationsfähigkeit.

Am besten ist es, sich zunächst theoretisch mit dem Phänomen Konflikt auseinanderzusetzen und mit diesem Hintergrundwissen dann an der Kommunikation und am Feingefühl zu schrauben. Es gibt zahlreiche Wege, hier tätig zu werden, etwa in Konfliktberatungen für Unternehmen, mediativen Coachings für Privatpersonen oder in Schulungen (Seminare oder Webinare). Doch auch mit weniger Übung kannst du schon einen wichtigen Schritt zu mehr Konfliktkompetenz setzen, indem du beispielswiese lernst, typische Konfliktmuster zu durchbrechen.

Konfliktmuster erkennen

Seit ich als Mediatorin tätig bin, sehe ich immer wieder, dass sich die meisten Konflikte aus bestimmten Mustern heraus entwickeln. Diese führen dazu, dass Differenzen nicht beigelegt werden und deshalb unter der Oberfläche oft lange Zeit weiter bestehen, bis es irgendwann zur Eskalation kommt. Ist das der Fall, sind die Beteiligten meist nicht mehr in der Lage, den Konflikt eigenständig zu lösen. Die vier häufigsten Konfliktmuster, die ich beobachte, sind Vermeidung, Eskalation, Anpassung und Rationalisierung.

Kommt dir eines davon von dir selbst bekannt vor? Ja? Dann bist du nicht allein, denn wir beobachten diese Muster zumeist in der Kindheit bei erwachsenen Vorbildern, übernehmen sie schrittweise und haben dann später oft Schwierigkeiten, diese Handlungsmuster zu durchbrechen. Das Problem ist aber, dass Konfliktmuster blockieren und unsere Beziehungen negativ beeinflussen. „Ich sage lieber nichts“ ist vielleicht einmal ein Weg, um einer unangenehmen Situation mit der schroffen Chefin zu entgehen. Doch beim nächsten Mal wird das Schweigen schon ein Muster, das dich in die Defensive drängt und der Chefin vermittelt, dass du dich ihren Entschlüssen ohnehin nicht entgegenstellst. Und zack, beginnt der Konflikt unterschwellig Schritt für Schritt zu wachsen. So verläuft es mit allen Mustern und am Ende leiden immer die Beziehungen – sei es die effiziente Zusammenarbeit im Betrieb oder das liebevolle Zusammenleben in der Familie. Die gute Nachricht ist, dass es nie zu spät ist, die individuelle Konfliktkompetenz zu verbessern.

Fehler vermeiden – Beziehungen stärken

In meiner Ausbildung zur Mediatorin stand in den ersten Modulen die Auseinandersetzung mit der persönlichen Konfliktgeschichte und der eigenen Konfliktkompetenz am Programm. Diese Reflexion ist meiner Meinung nach entscheidend, um zu erkennen, wo man selbst Fehler im Umgang mit Konflikten macht und dann daraus Strategien zu deren Vermeidung zu erlernen.

• Vorwürfe hinknallen → Besser: Beobachtungen ansprechen
• Du-Botschaften → Besser: Ich-Botschaften
• Ergebnisse erzwingen → Besser: Lösungen gemeinsam entwickeln

Fehler vermeiden ist eine Sache, die bewusste Anwendung von Konfliktkompetenz eine andere. Kernfähigkeiten wollen zwar geübt werden aber wer sie kennt, kann sofort beginnen, in Konfliktsituationen anders – besser – zu agieren.

Kernfähigkeiten im Konflikt

Sofern wir nicht von inneren Konflikten sprechen – und das tun wir hier nicht – gehören immer mindestens Zwei dazu. Es gilt also zunächst, bei sich selbst du beginnen, die andere Person jedoch auch zu berücksichtigen. Die folgenden fünf Kernkompetenzen des Konflikts sind hierfür notwendig.

Was diese Kernkompetenzen bewirken können, erlebe ich hautnah bei meinen Klient:innen: Vertrauen wird aufgebaut, Beziehungen werden gestärkt, die Zusammenarbeit in Teams optimiert sich, Verbesserungen werden umgesetzt und die Einstellung zu Konflikten verändert sich so, dass diese nicht länger als unüberwindbares Problem, sondern als Anstoß für positive Veränderungen wahrgenommen werden. Und davon profitieren am Ende alle!

1. Selbstwahrnehmung
   Wenn du weißt, was dich triggert, kannst du in Konfliktsituationen gelassener bleiben. Tipp: Überlege dir, was dich auf die Palme oder aus dem Konzept bringt und notiere diese Situationen.
2. Emotionen regulieren
   Wenn du in einer Konfrontation gleich ausrastest, wirfst du deinem Gegenüber damit die Tür zu einer konstruktiven Lösung gleich vor der Nase zu.
   Tipp: Denk mal darüber nach, wie du normalerweise in Konfliktsituationen reagierst und was du besser machen könntest.
3. Perspektive wechseln
   Wir alle neigen dazu, Situationen sowie Aussagen und Meinungen anderer (vor)schnell zu bewerten. Sich kurz in die Situation der anderen Person zu versetzen macht hier jedoch einen riesigen Unterschied.
   Tipp: Achte im nächsten Gespräch bewusst darauf, dass du versuchst, das Gesagte deines Gegenübers zu verstehen und nicht aus deiner Perspektive zu bewerten.
4. Klar kommunizieren
   So viele Konflikte entstehen aufgrund von unklaren Botschaften, die zu viel Raum für Interpretation übriglassen.
   Tipp: Frage nach – auch wenn du glaubst, alles richtig verstanden zu haben. Stelle Rückfragen – auch wenn du denkst, deine Anliegen klar kommuniziert zu haben.
5. Lösungsorientierung
   Die Schuldfrage steht oft im Mittelpunkt, obwohl die Antwort darauf nicht relevant ist. Vielmehr geht es um die Lösung.
   Tipp: Versuche bewusst, in Konfliktsituationen nicht nach der Ursache, sondern der bestmöglichen Lösung für alle Beteiligten zu suchen.

Konflikte tragen viele Chancen in sich, die nur mithilfe von Konfliktkompetenz genützt werden können. Gerne kläre ich dich in einem unverbindlichen Erstgespräch darüber auf, welche Möglichkeiten zum Aufbau von Konfliktkompetenz für dich oder dein Team am besten geeignet sind.  

Ein Artikel von Robina Kuntara